110615 社区服务项目化管理 群众满意度９７％的背后……

猴子

　记者 董小芳 通讯员 徐元宵 沈 颖 文/摄

　　接到女儿打来的生日祝福电话，家住镇海区招宝山街道胜利路社区的都杏娣着实惊喜了一把。

　　“平日里孩子们都很忙，经常是一忙起来，我的生日就给淡忘了。今天竟然一大早就打来电话说‘生日快乐’，当然开心啦！”

　　都阿姨的这份“惊喜”，得益于一个名为“温馨短信服务平台”的项目。

　　随着社区建设的不断深入，涌现出大量琐碎的、多元的、个性化的社会需求和问题，而这些仅靠政府的社会公共服务是无法解决的。于是经过探索，２００９年，招宝山街道在全市率先推出了“社区服务项目化管理”的模式。“温馨短信服务平台”便是其中之一。

　　何谓“社区服务项目化管理”？就是将社区服务工作量化到具体的服务项目，以具体的项目为载体，带动人力、财力、物力及信息、智力资源的整合，使各种资源在社区服务中得到优化配置；同时按照规范化的流程来管理项目，确保社区服务围绕需求、科学实施。

　　上周五，招宝山街道公布了２０１０年社区服务项目评估报告，结果显示：２０１０年推出的３０个社区服务项目，群众知晓率为９５％，平均受益率为７１％，一共解决各类民生问题和居民反映强烈的问题５００余项，群众满意率平均达９７％，其中有１７个服务项目的群众满意率达到１００％！


　　以需求为导向

　　护齿、节水都能入项

　　看着自己一口变得健康、亮白的牙齿，外来务工子女小亚文开心极了。这可得归功于涨鑑碶社区的“山伢子护齿行动”。

　　“我们在前期征求民意和调研的过程中发现，不少外来务工人员子女因为疏于口腔保健，不同程度存在龋齿等口腔疾病。鉴于此，我们联合相关卫生部门，推出了针对外来务工人员的‘山伢子护齿行动’项目。”涨鑑碶社区副主任张宝介绍说，项目主要通过专家宣传教育、发放牙刷牙膏、举办演讲比赛等形式进行，收到了良好的效果。

　　“项目虽小，却体现出了我们‘以需求为导向’的社区服务项目化管理的初衷。”招宝山街道党工委书记郑玉芳说，这种围绕居民需求、自下而上的服务模式，使得社区服务越来越精细化，有针对性。

　　这不，看着最新的水费收缴单，家住城东社区的乐阿姨心里就乐开了花。

　　“没想到社区给换的这个节水装置还挺管用。以前我一个月差不多要交15块钱的水费，现在一个月才用了8块钱！”乐阿姨说，因为自己家里的是老式马桶，为了节约水，在水箱里放砖头、可乐瓶等“土方法”她都用过，但效果并不理想。于是在社区就服务项目征求意见的时候，和她一样有此困惑的居民便提出了节水改造的想法。“没想到还真立了项，过不久，就给我安装了这个节水阀。这样贴心的服务，我们最开心。”

　　为了让服务更贴心、更细化、更有针对性，2009年9月，招宝山街道开创性地引入了“开放空间讨论会”。

　　用对话形式，让居民成为发言主角，提出自己关心的问题或自己想要解决的问题或需求，通过小组讨论、行动计划设计两个步骤，逐步将分散的意见、建议达成较为集中的共识，最终选出在社区建设中最具代表性的实施项目。

　　不久前，在后大街社区组织召开的“开放空间讨论会”上，就搜集到了五个亟待解决的问题，分别是西长居民区关于小区赌博问题、三角居民区关于外来人口管理问题、后大居民区关于规范小区养狗问题、刘家弄居民区沿街落水管问题、港城居民区关于小区晾晒衣被问题。

　　善用社会力量

　　组织、个人皆是主体

　　前不久，招宝山街道后大街社区一群普通的居民走上了中央电视台。这一切，源于社区推出的“强生俱乐部”项目。

　　社区工作人员在一次调研摸底后发现，癌症患者很需要来自病友的支持和鼓励。于是，后大街社区便立项实施了“强生俱乐部”项目。

　　“我是一名退休医生，加入这个俱乐部，希望能给大家一些健康建议。每周二我们都聚在一起聊天，也经常相约出去搞一些活动。谁最近不舒服了，大家都会上门走访给他打气。”俱乐部会长乐亚美说，如今俱乐部几乎完全实现了自治，会员也由成立初期的5名发展到了30多名，甚至有些还是从周边其他街道慕名而来呢！

　　“以往执行社区服务，政府既是出资方也是执行方，精力有限，效果难免有不尽如人意的地方。而推行项目化管理，就是希望搭建起一个平台，把社区服务工作的主体扩大到政府以外的社会组织、驻社区单位、企业、居民个人等范围，调动方方面面的资源开展共建。”郑玉芳说。

　　城东社区的“绿色出行”项目，就是借力社区内“绿色协会”志愿者组织，由社区投入资金购买了40辆自行车，在百余名志愿者协助下，将绿色出行的理念深入到居民心中。

　　甚至有些项目是借助于居民个人的，涨鑑碶社区的“他乡有讲吧”项目是其中之一。“有讲吧”的名字源于负责人王有江名字的谐音。

　　王有江是四川人，在宁波工作生活已有20余年。因为为人热情，很多外乡人都愿意和他聊天，因此谁家的亲友来投靠了、谁工作上遇到什么难题了、暑假谁家的孩子从老家来到父母身边了等，王有江都了如指掌。

　　“涨礛碶这个地方外来务工人员很多，占到了人口总数的50%。”社区副主任张宝介绍说，为了给这些身处异乡的新镇海人提供一个倾诉交流、咨询解难的平台，社区便“借力”王有江的人气和热情，由他“坐镇”，联合区外来务工办和一些热心的律师，推行了“他乡有讲吧”项目。

　　如今，它已经成了新镇海人的心灵驿站。平均每个月调解纠纷、帮助排忧解难20余起。

　　通过项目化管理，社区服务实现了由单一供给到多元化格局的转变。目前已经初步形成了政府、社会、社会组织、驻社区单位、企业及居民个人多元互动，合作治理社区的新格局。如涉及节水环保的“城东社区水箱节水改造项目”得到了城管局和环保局的支持；一些涉及保健的项目则有医疗机构、心理咨询机构等单位的参与；不少社区理发店、快餐店等生活服务行业也获得了与社区服务项目的对接，成为社区服务的资源。

　　据统计，2010年招宝山街道、社区发布实施的30个社区服务项目中，由社区社会组织承接的有18家，占总数的60%，较2009年提高了40%。截至目前，参与社区服务项目的企业、政府单位、社会组织、个体商户等已经达到60余家。

　　严格方法流程

　　立项、评估一目了然

　　推行社区服务项目化管理的根本目的，是提高大家参与社区服务的主动性和积极性，提升服务质量。

　　为此,招宝山街道相继出台了《镇海区招宝山街道社区服务项目评估指标》、《镇海区招宝山街道社区服务项目经费补助办法》等，并明确了项目实施流程为：发现需求—寻找资源—评审立项—明确目标—项目实施—项目评估—意见反馈。即在每个项目实施之前，各社区将群众反映的热点、难点问题作为社区服务项目分级进行立项。同时，从受益群体的人数、群众的参与率、满意度等方面，对项目实施的预期目标进行分析，以确保目标的可行性；街道还将绩效评估引入项目实施的过程中；由第三方专家组对实施过程跟踪监督，并对年度实施情况逐项评估，提出项目绩效评估报告；评估结果满意的，该项目将进一步实施并推广，评估结果不尽如人意的，则可能被叫停或进行整改。

　　以2010年实施项目为例，30个服务项目内容涉及居家养老、健康促进、爱心互助、就业帮扶、心理保健、志愿服务等多个领域，服务范围覆盖社区各类人群，都是通过居民听证会、共建理事会、开放空间等商讨审议确定。

　　通过综合评估，有5个项目专家组给出了“总体评价好，项目成熟有效，可持续发展”的评估结论，其中建议全街道推广的服务项目有4个；总体评价差、立项定位不准确的项目有2个，分别是“爱心超市”和“育婴聊吧”，因服务对象受益面过窄、受益人数少，与上级相关服务项目重叠等因素，建议调整或停止实施。

　　综观2010年的服务项目不难发现，一大批社区服务已经实现了从追求量化到质变的转变：一是从单一社区服务项目供给向项目互补、资源整合、可持续发展的综合性社区服务项目转变，如胜利路社区国民体质监测中心已经转变为健康街道建设的有效载体；二是从以文体娱乐为主转向关注民生、关注社会公益等深层次服务层面发展，2010年民生类服务项目达到了55%以上。

　　通过项目化管理，各社区普遍建立了“立足需求、整合资源、系统评估、多层联动”的“大服务”理念，促进了社区服务与居民参与的高度融合，促进了社区服务与区域共建的良性互动，更推动了社区服务水平的提升。

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