81890：一个平台服务千万新老宁波人

猴子

　　编者的话

　　一个进步的社会，永远以人民为主体，以服务人民为宗旨。每一个新、老宁波人，是社会机体的鲜活细胞，是促进宁波发展的动力之源。

　　从今天起，本报推出系列报道“社会管理创新的十个宁波样本”。

　　在坚持科学发展、构建社会主义和谐社会的大路上，宁波走在前列。因为走在前列，社会结构和社会利益调整中出现的新矛盾、新问题，宁波先遇到。宁波有智慧也有能力破难纾困，让人民安居乐业，让社会和谐稳定。

　　加强社会管理创新，是其中一个重要抓手。本报选取的十个宁波样本，正是可借鉴的经验、可推广的模式。

　　这十个宁波样本，也展现了社会管理创新中党委政府的主导力量，人民团体和人民群众的参与力量。

　　今年5月，首届“浙江省公共管理创新案例”评选揭晓，81890荣获“十佳创新奖”。颁奖现场，北京大学中国政府创新研究中心副主任何增科教授不吝溢美之词：81890综合性服务平台解决市民生活难题，提高市民生活质量，使开发服务需求与促进服务业发展良性互动，被誉为中国公共服务新模式。

　　81890为何能得到如此赞誉？

　　样本概述

　　10年解决求助事项451万件

　　81890，宁波话“拨一拨就灵”的谐音。

　　2001年8月18日，81890开通。海曙区委、区政府设立81890的初衷是政府提供公共运作成本，通过政府搭台、市场运作、社会参与，无偿为市民、企业提供全天候、全方位、全程式需求信息服务。如今，市民可通过电话、短信、网络等多种渠道向81890求助。

　　目前81890开通18条24小时电话热线，日均受理3600多件求助事项；设有中国81890服务网站，日均点击量2万余人次；有800多家加盟企业，与56个党政部门互动。市民、企业只要通过81890求助电话、短信或上网点击http：／／www.81890.gov.cn服务网站，加盟企业即可应约上门提供服务，政府部门会及时帮助解决困难。

　　至2011年5月，共为市民解决求助事项451万多件，办结率100%，服务满意率达99.88%，市民从81890网站获取服务信息量达4083多万人次。

　　商务部曾数次向全国推广宁波“81890服务模式”。全国已有100多个城市相继应用81890服务模式。

　　联合国经济和社会事务部通信和信息管理处处长Nikhil Chandavarkar在亲身体验81890老年人应急呼叫系统后，为之深深折服。他说，81890平台整合了很多服务资源，一个号码包罗万象，真是个了不起的创举，“我要把81890模式复制到全世界”。

　　当事人自述

　　小服务包含大关怀

　　当事人名片：胡道林，81890求助中心主任。自81890服务平台启动以来，胡道林在这个岗位上一干就是10年。他见证了81890成长壮大的全历程。

　　2001年，宁波经济社会发展到了新的阶段，市民的生活方式发生了很大变化，生活需求呈现多样化趋势。我们察觉到，老百姓对生活服务质量有了进一步的要求，而他们遇到困难却不知道从哪里获得帮助；社会上有不少服务企业，因服务不规范，群众对他们不放心；群众对政府服务的意见和建议也无处可诉。在这样的背景下，海曙区委、区政府创新性地提出，建立一个公共服务热线平台，整合政府、市场、社会资源，实现群众需求与公共服务的有效对接。

　　这样一个公共服务平台建立起来，我们就做了一件社会和市场没有人做或做不好的事。政府利用自身的权威和资源整合能力、组织协调能力，构建起一个互动诚信的服务平台，把千家万户居民的需求与成百上千的服务主体，成功地对接起来。做好这项工作，意义非常。

　　81890这种公共服务模式，我们没有先例可以参照。只要我们认真地做，一件一件地做，把老百姓身边的小事做好，就能使老百姓满意。

　　热线开通之初，我们一天接到的求助电话大概在40来个，大家认认真真地对待每一个热线求助。按照服务宗旨“便民利民，有求必应”，我们定下了一个铁的纪律：绝不可以向求助者说“不”，哪怕是语气中透露出任何一点为难的意思。在81890，拒绝“可能”、“也许”、“试试看”这种搪塞求助者的词。我们要让求助者感受到81890就是“拨一拨就灵”。“拨一拨就灵”，核心是一个“灵”字。这也是取信于民，真正让人民群众高兴、让人民群众满意的关键所在。

　　百姓感受

　　81890是我们的贴心保姆

　　在宁波，81890家喻户晓。

　　“天热，想出去旅游，去哪里可以避暑”，“我家的管道堵塞了，请个师傅来通一下”，“我一个老外朋友穿XLLL大号衣服，宁波哪家店有买”……每天，81890接到的电话不少于3000个，涉及内容五花八门，有咨询，有求助，有投诉，市民对81890有各种各样的期待。

　　“遇到了什么难题，总是第一个想到打81890这个电话。”家住江东黄鹂新村的李兴达老人说。

　　81890工作人员费苏华说，在81890工作几年下来，自己也快成“百事通”了。

　　目前，宁波有98.5%的老年人选择居家养老。居家老人特别是空巢老人，其安全问题日益成为子女们的心病。2005年，宁波嫁接81890信息服务平台建立老年人应急呼叫系统，设计出方便老弱病残者使用的“一键通”电话机。只要“一键通”来电，老人有关信息及子女、所在社区居委会或其他联系人的电话号码，就会在81890系统中自动显示。自此，81890为居家养老的老人提供生活及安全服务达10万多人次。家住曙光新村的吴老太体弱多病，一天，她独自在家，不小心摔了一跤，倒在地上无法动弹。在倍感无助绝望之际，她按下了“一键通”，5分钟后，接到通知的社区干部立即上门，将老人送到医院。

　　2008年，81890将服务的触角延伸至盲人这一特殊群体。利用81890培训教室，创建了光明电影院，专门培训放映员，为盲人讲解电影，同时吸纳大量义工，为盲人提供接送、陪护等服务。盲人梁日升深情地说：“光明电影院为我们盲人打开了一扇通向社会的大门。”

　　2009年8月18日，81890为弱智者、痴呆老人、精神病人、低龄儿童等特殊人群提供紧急医疗救助、健康咨询、位置查询等多种服务的“一找灵”GPS定位系统，主要是解决部分家庭无法时刻监控此类人员的后顾之忧。

　　宁波晚报记者张寅／文唐严张柯／摄通讯员沈涛

　　点评

　　创新公共服务的

　　利民平台

　　81890公共信息服务平台走过了十年历程，在新老宁波人心中，建立了“拨一拨就灵”的金字招牌。全国100多个城市应用了81890模式，甚至联合国官员表示要把81890模式复制到全世界。81890为什么这么受欢迎、受信赖？最大启示就是创新了公共服务机制。

　　在社会转型时期，社会管理创新的重点是保障和改善民生，其中，公共服务对满足社会成员的生活和发展等社会性直接需求不可或缺。无疑，政府是提供公共服务的主体，但是，政府的功能不可能无所不包，一个服务型政府也不是一个大包大揽的政府。难题如何破解？81890作出了回答：适应市场经济的发展条件，政府发挥主导作用，培育多元化的公共服务主体，提供多样化的公共服务产品。81890有效地把公共服务的规划方(海曙区人民政府)、供给方(81890加盟企业、志愿者、非盈利机构、政府机构等)、使用方(市民、社会组织、企业等)联系起来了，因此路越走越宽，服务项目越来越多。

　　81890在创新公共服务机制方面，有以下特色：

　　第一，代表了公共服务民本化的宗旨。虽然81890不是政府，但是坚持“以人为本”、“让人民群众100%满意”的核心理念，始终做到了民有所呼、我有所应，民有所难、我有所助。政府的必要投入，保证了81890服务平台的运营和发展，并使之逐步成为融政务服务、信息服务、社区服务于一体的综合性公共服务平台。

　　第二，代表了公共服务市场化的方向。虽然81890不是企业，不直接产生利润，但是81890将政府权威和市场交换的优势互补起来，加盟企业参与到服务供给中来，整合了分散的、小规模的社区服务需求和服务资源，实现了服务需求和服务资源的无缝对接。

　　第三，代表了公共服务信息化的趋势。影响城市人生活质量的服务瓶颈，实质在于供求信息不对称。81890汇聚了大量供求信息资源，并通过热线电话、手机短信、互联网等通信手段提供即时、互动的沟通、服务，提高了公共服务的信息化水平。

　　81890将看得见的手(政府)、看不见的手(市场)、有温度的手(志愿者、非盈利机构)拉起来，形成了促进社区和合、社会和谐的同心圆。

　　袁志坚

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月亮湖

确实是一个值得推荐的服务平台