社区角色华丽转身回归原点为民服务：北仑试水如何换汤又换药

薏苡

　　　　

　　                              上接政府，下连居民，社区居委会的存在给人们带来了许多便利。　
　
　　根据中央有关文件精神，社区一方面要依法组织居民开展自治和有关监督活动，另一方面有协助政府做好与居民利益有关的行政事务性工作的职责。

　　但是，记者在走访社区时发现：随着越来越多行政性事务的下落，社区已经“不堪重负”，为民服务有时难免“心有余力不足”。

　　如何改变这一现状，让社区工作在两头职责中寻找到“平衡点”，更好地为居民服务？近年来，甬上不少地方政府和职能部门都在积极探索。

　　早在２００４年，北仑区区委、区政府印发了《北仑区社区政府工作申报准入试行办法》，意欲通过准入机制破解社区承接过多政府部门工作的问题。

　　“但受习惯思维、人事关系、运作经费等方面的影响，效果并不明显。社区越来越成为各类创新和创建的一个终点，沉下去为服务居民的时间就相对减少。”北仑区民政局副局长胡修勤说，围绕着既能较好地完成行政性事务，又能减轻社工压力，让他们有精力去真正回归社区工作“原点”--服务居民，经过一番深入调研和冷静思考，今年年初，北仑区推行了包含社工日志、晨会制度，以及多重监督体制在内的原点回归举措。

　　这样一种探索，能否为破解当下社区发展难题提供新的思路？带着疑问，记者上周深入北仑社区采访。

　　记 者 董小芳 通讯员 刘 远 文/摄

　　社工日志来牵头

　　督促服务变“等”为“送”

　　“社区腰鼓队的林阿姨反映有几个腰鼓坏了，希望能购置新的。另外，最好有个柜子可以用来放置腰鼓。”

　　落实情况：腰鼓已购置；柜子已联系木匠，近期会来做。

　　“胡师傅说楼上邻居晾衣服总是不留意，好几次自己晾晒的被子被滴湿。”

　　落实情况：经过上门调解，双方说和。

　　……

　　这是记者在北仑新碶街道牡丹社区随手翻看的一本“社工日志”。每一篇日志，都详细记录了走访日期、走访对象、走访记录、提出建议、落实情况等内容。

　　这样的“社工日志”，如今北仑的社工们人手一本。

　　“社区工作的落脚点应该是为居民服务。但是一方面行政性事务多，难免有所忽视；另一方面随着社区服务大厅的建立，社工‘等’在社区的现象比较常见。这两方面造成了有些上门走访流于形式，无法真正发现居民的需求，为民服务。”胡修勤说，为了改变这一状况，他们推出了“社工日志”，用记录的方式督促社工上门走访，畅通居民反映心声、及时解决问题的“绿色通道”。

　　“社工日志”要求社工每个月至少走访３０户责任片区的居民家庭，对生活困难家庭、独居老人、残疾人、失业人员等重点人群，一般每月至少走访或联系一次；要求社工在走访过程中将居民情况、居民的需求和建议，以及处理情况等及时客观记录。

　　“以前我们在走访社区时，难免因事情繁多而有所忽略，有时一忙起来就忘了居民的问题。现在记录‘社工日志’，对大家不仅是个提醒，更是督促。只有走访了，才有内容可写，促进了工作落到实处。”牡丹社区居委会主任王月铭说。

　　那么，如果有人没有深入走访“编”了日志，又该如何呢？

　　“我们早有准备，在‘社工日志’的基础上，推行‘晨会’制度。社区每周一早上开晨会，社工们拿出自己的日志，就上周的走访情况进行交流沟通，商讨解决方案。试想，同在一个社区，社工和居民也都熟识，如果是胡编乱造，肯定有被揭穿的时候。”胡修勤笑着回答。

　　在北仑各社区，居民和社区之间的沟通正逐渐形成一个良性循环。

　　银杏社区社工在走访中发现很多小区居民因为房子小，为晾晒衣物而烦恼，于是，社区在小公园装上了栏杆方便居民晾晒，居民们直夸社区就是“贴心人”；紫荆社区困难、空巢、高龄老人多，许多老人家里没有安装空调，社区工作人员在走访中发现这一问题后，在社区活动中心开设了空调房，方便老人温暖过冬。

　　社会组织做“臂膀”

　　上下线工作可兼得

　　既要承接上面的行政性事务，又要严格按照“社工日志”要求走访居民，社工们忙得过来吗？

　　“三头六臂，有时也难免会没有头绪。怎么办？我们的做法是善用社区内的社会组织。”胡修勤说，利用社会的力量，去承接“疏出来”的任务，既减轻社工的压力，也达到更好地为居民服务的目的。

　　“英语俱乐部”是牡丹社区３２个社会组织中的其中一个。现在它已经不仅仅是一个单纯的练习英语的角落，更是爱心互助、居民交流的平台。中国女排来了，社区要组织志愿服务，他们二话没说，流利的口语赢得了国际排联官员的高度好评；社区内一位外来务工人员发生车祸，他们自觉承担起了送饭、护理的任务，助其渡过难关……

　　“以前无论是组织活动还是爱心救助，我们都是楼上楼下跑，号召大家参与。现在有了这些社会组织，省了不少心。”不少社工感慨，自从社区事务由一些社区社会组织接手以后，社工们就像被解放了手脚，以前整天忙着找人干事，现在有事只要开个会让社区社会组织骨干去办就好，社工的负担真的轻了许多。

　　为了更好地壮大社会组织这个“臂膀”，北仑区接连出台了一系列扶持政策。

　　２００６年１０月，北仑区在全省率先出炉了《北仑区基层民间组织备案管理工作意见》。降低了管理层次，下放到了社区居委会、村委会；对社团要求数量降低在１０人以上、有负责人和章程、有相对固定的活动场所。这使大量原来不太符合登记注册要求的社区社会组织，通过备案制的方式获得了相对明确的“身份”，可以名正言顺地承接社区部分工作和活动，实现了社区参与主体的多元化。

　　同时，还在规划、资金、人力、物力等方面出台了各项优惠措施。如在资金扶持方面，２００８年，北仑在全省率先推出了福利彩票公益金项目扶持，建立福利彩票公益金扶持社区社会组织建设制度。此外，还利用民政部门定向捐赠提供税收优惠，近年来通过区民政局定向捐赠方式由企业向公益类社会组织的捐款就有700多万元。去年，全省第一个社会组织发展规划《北仑区社会组织发展五年规划》正式颁布，为社会组织的再发展指明了方向。

　　2011年11月，北仑区委、区政府专门出台了有关培育发展社会组织的若干意见，建立常数为400万元的社会组织发展资金，区财政和区福彩公益金各出一半，形成政府资助社会组织发展的长效机制。

　　在此推动下，北仑区的城乡社区社会组织有了长足发展，数量上从２００5年的250个发展到目前的２３００余个。

　　多重监督是保障

　　集思广益解难题

　　若想长效，自然离不开监督。为真正落实回归社区工作原点，服务居民，北仑区民政局制定了严格、多重的监督体制。

　　“概括来说，分为自查、互查和督查。”胡修勤介绍说，自查很容易理解，就是要求社工自己心里有准绳，严格执行相关规定，为民服务不含糊；互查分为三个层次，平日里社区内部社工之间的互查，每年至少一次的社区之间互查和街道之间互查；督查则是街道和区民政局不定期的抽查。

　　“互查不仅仅是一种监督，更让我们学到了很多东西。”在走访过程中，不少社工告诉记者，互查可以看到其他社区发生的问题和解决办法，有些具有共性，可以在处理问题时借鉴他们好的做法，比如楼上楼下滴水、噪音扰民等；有些事情自己社区将来有可能碰到，提前学习一下如何解答回复，如户口在香港的孩子能不能在北仑打预防针等。

　　街道督查则采取第三方满意度测评的形式，即由街道委托中介机构每年两次进社区做随机调查，进行打分。

　　“在此基础上，区里还建立了‘双向约谈’机制。测评中发现问题的，我们会约社区负责人谈话；社工们有疑问和困惑解决不了的，也可以约街道工作人员或区相关部门工作人员聊天，共同商讨。”新碶街道党工委委员林雪凤告诉记者，“甚至有时候社工心里有了委屈，也可以找我们来吐吐苦水。”

　　“双向约谈”帮助居民解决了不少难题。

　　中心城区老小区多，物业公司不愿进入，居民一片抱怨。社工“约谈”街道负责人和区相关部门领导反映问题，引起了高度重视。最后，在一个民办非营利组织的基础上，成立一家物业公司，负责为老小区居民提供初级的物业服务。
　　区人民医院对面的店面房油烟、噪音扰民，迎春社区社工多次调解无果，“约谈”街道领导，大家集思广益、积极行动，一方面安抚居民情绪，一方面联系商户改变管道走向，使事情得到了圆满解决。

　　帮办延伸

　　错时工作暖人心

　　在北仑区推行的众多服务居民的举措中，有一个不得不提，那就是错时工作制。

　　上周，河南籍居民小李接到社区打来的电话，被告知必须在规定时间内完成对医疗卡的缴费，否则将影响明年相关权益的享受。这让小李犯了难：自己平时工作请假不方便，没时间来换卡怎么办？

　　电话那头，社区工作人员赶忙提醒：周末的上午社区都有人值班，可以前来办理。这下小李放了心。“没想到还有错时服务，真是贴心。”

　　这样的好事，自２００７年就开始在北仑区推行。

　　“以往社区的作息时间参照机关单位执行，社区干部上班的时候，大多数市民也在上班，市民下班了，社区干部也下班了，双休日社区更是‘铁将军’把门。而市民要找社区办事，又恰恰集中在下班后和双休日。”北仑区民政局相关负责人介绍说，在以前，如果有居民工作日确实抽不出时间，打电话到社区，他们也提供预约服务。但“预约制”存在一定的局限性，只要居民和值班人员其中一方有急事，服务往往很难实现。

　　为了改变这样的困境，北仑推出了“错时工作制”。通过社区工作人员轮流倒班，错时上班，将每周二、四的工作时间延长到晚上８时，每周六、周日上午，也安排工作人员上班。

　　同时，为了使这项制度真正落到实处，北仑区对所有工作人员进行了多次培训，使每个人都成为社区服务的“多面手”，提高社工的服务能力。

　　社工普遍表示，虽然下班时间会晚一些，但是收到的效果却非常好。来办事的居民越来越多，居民对社区工作也多了份理解与支持。

　　（董小芳)