“三包”期内保修，手机售后服务处却以“人为损坏”为由搪塞

薏苡

　上周，“帮办周刊”以“３·１５”为契机，盘点了最近５年５０件经典案例带来的启示。文章见报后，引起不少读者的关注和共鸣。　　其中，读者纪先生给帮办发来投诉邮件说，自己新买的三星手机在“三包”期内出现故障，手机售后服务处却以“人为损坏”为由搪塞，让他觉得很郁闷。
　　据了解，去年一年，１２３１５中心共受理与手机类商品相关的消费申诉１６４８件，占商品类申诉总量的１２．７％，占通讯类商品申诉总量的９８．６％，与去年同期相比上升３９．４％。
　　多位消费者投诉称，手机在“三包”时限内送到指定维修点保修，而维修点却以手机“人为损坏”为由不予保修。这让消费者感到纠结。他们并不清楚，究竟什么时候“人为损坏”过？究竟什么样才算是“人为损坏”？手机“人为损坏”，到底该由谁说了算呢？
　　投诉
　　消费者遭遇“人为损坏”
　　去年１１月１１日，纪先生在鄞州万达商圈一家手机销售店购买了一部三星手机。使用至今年１月２０日晚间，出现闪光灯常亮问题，重新开机后，发现问题依然存在。
　　纪先生心想手机还未过保修期，便来到手机店要求保修。技术员拆机检测后，纪先生被告知“主板元器件腐烂，系人为原因，不予保修”。
　　“我用手机一直很谨慎，实在想不出什么时候让手机进水了。”纪先生说，售后服务处认定是人为原因，请问理由何在、证据何在？！
　　无独有偶。王女士去年购买的手机在保修期内出现开不了机的故障，于是将手机送到指定维修点保修。一个多月过去了，维修点仍没有任何回复。王女士主动上门询问，被告知“经检查，手机属人为损坏，须交２００元才能给予维修”。
　　王女士认为，手机尚在保修期内，而所谓的“人为损坏”并无任何依据，不应该由她承担维修费用；而手机店和维修点却始终坚持其检测结论。此后，王女士多次与手机店和维修点沟通，均无功而返。
　　焦点
　　“人为损坏”依据是什么
　　手机“人为损坏”到底应该如何界定？该由谁来界定？这是消费者与维修点争议的焦点，也是类似纠纷的核心问题所在。
　　记者走访了甬城多家手机维修点。技术人员告诉记者，目前判断一台手机是否“人为损坏”，主要看三个方面：一是手机主板是否有进水的痕迹；二是手机机身是否有明显的摔打过的痕迹；三是手机是否有维修过的拆卸痕迹。如果“触犯”了其中一条，就会被认定为“人为损坏”。
　　然而，消费者和消保委均认为，这样的“行业规定”并不具备客观公正性。“既做运动员又做裁判员”，这样的判断显然难以令消费者满意。
　　但目前我国的相关法规滞后，未能跟上通讯设备日新月异的发展速度，因此对于“人为损坏”等问题并无明确规定。
　　这样一来，往往给消费者带来维权成本过高，而结果却未尽如人意的麻烦。据了解，要对是否“人为损坏”作进一步鉴定，须到具备法定资质的机构检测，检测费用少则数百元，多则上千元，甚至几千元。如果想进一步采取法律手段，其费用将更高，而且要耗费大量的时间和精力。
　　呼吁
　　成立第三方检测机构
　　手机投诉量居高不下，其重要的原因就是一直没有独立的第三方机构来对问题进行仲裁。
　　前不久，市民沈先生怀疑手机像素“虚高”，但辗转维权，却遗憾地发现找不到第三方检测机构。
　　据了解，消费者权益保护组织曾经向国家相关部门建议，设立第三方中介机构，对手机质量问题进行鉴定和评估，并且检测机构要降低门槛，在地区或地级市一级设立手机法定检测机构，或在法定检测机构中增设手机检测设备，为消费者提供方便，从而做到维权有据可依。但就目前情况看，这样的第三方检测机构仍然稀缺。（易 鹤）
　　相关链接
　　手机投诉高发
　　莫松维权之弦
　　据悉，我市手机消费投诉的主要问题有：产品存在质量缺陷，触摸屏故障、电板用量不足、按键失灵、自动关机、通话质量不好、手机外壳开裂等影响正常使用；假冒伪劣产品充斥市场，存在水货、翻新机、劣质配件、手机功能与说明书不符等；商家不如实介绍产品的质量、功能，夸大宣传；售后服务差，多次维修无法修好，拒绝提供维修单，出现故障送检敷衍了事；个别经销商不按“三包”规定维修，有的配件不在“三包”范围之内等。
　　对此，市消保委提醒消费者，购买手机时要注意以下几点。
　　首先，应到规模较大、信誉较好的商店、专卖店选购手机；购买前最好通过互联网或亲朋好友，了解要购买手机的质量和性能，不要盲目听从销售人员介绍，提防“低价”宣传陷阱。
　　其次，购买手机时，切忌为便宜几十元而放弃发票，发票上应详细记载购买日期、品牌型号、机身号，并妥善保管好。
　　最后，维修时务必要求维修人员在“三包”凭证上写明维修情况，详细记载维修时间、故障内容、维修程度、维修人员姓名，这是依法维权和换退货的重要凭证。对保修期内维修两次仍不能正常使用的问题手机，消费者可依据《消法》第４５条进行投诉或诉讼。
　　（易 鹤）