志愿者管理的特殊性

蓝若冰

NPO吸收志愿者分担工作，可以有效降低运行成本。同时由志愿者参与所体现的志愿精神，也是NPO的价值核心。绝大多数的NPO内志愿者的人数远远超出正式工作人员的数量，如何管理志愿者也随之成为摆在NPO面前的一个课题。


   总体来讲，志愿者管理属于人力资源管理的范畴，但是由于志愿者的非职业性、非功利性等特点，在管理中出现了通常人力资源管理工具失效的现象。本文中将这种现象称为“志愿者管理的特殊性”，并作初浅探讨。

一、志愿者管理中呈现的问题


（一）忽视志愿者价值取向
    志愿者加入NPO的动因多种多样，志愿者的参与动机其实是其价值观侧面的反映：有人想通过做志愿者来尝试解决社会问题；有人选择通过参与志愿服务活动帮助他人……。北京奥运会志愿协调小组办公室在评价历次国际赛事中的志愿者时表示：“志愿者在参与志愿服务时的动机‘不纯’，很多人是想见识一下大场面，或利用志愿者身份索要明星签名等，经常离开自己岗位而忽视自己的服务。”


    价值观引导着个人的行为，每位志愿者成员的内在的价值观指导着他们。在忽视这一因素的组织中，常常会出现一些影响到整体的现象。比如：志愿者之间常常因为意见不一而莫衷一是，产生内耗现象；个人愿景与组织宗旨、工作任务之间出现矛盾，影响到他们对组织的认同。


    在一些忽视价值引导的NPO内，会听到志愿者说：“跟想象的不一样。” NPO如果不能很好地向志愿者传达组织理念，志愿者就会产生期望落空的失落感。

（二）不恰当的激励
    志愿者需要激励，在不以利益为目标的NPO中，荣誉无疑是用以激励志愿者的重要手段。但如果使用不当，也会对志愿者管理产生负面的作用。


    以S市义工联为例，该市政府为了推动志愿者活动，要求当地媒体配合义工联的活动作宣传，同时对个别志愿者作重点报道。媒体在报道中，为了追求新闻效应，往往片面夸大某个人的作用，把团队的成绩归于少数人。这样的结果是，一方面打击了更多志愿者的积极性，让他们产生不公正感；另一方面，把荣誉变成为一种名利，志愿者之间为争夺成绩，彼此产生矛盾，严重背离了志愿者精神。


    荣誉如果失去公平，如果被拔高到不适当的水平，就会变成负面的伤害，推动失去理智的志愿者沽名钓誉。表彰是一柄双刃剑，如果使用不当，会伤害到队伍自身。

（三）指令式管理与志愿精神的冲突
    NPO 管理者固然可以向志愿者分配任务，但一项让志愿者无法理解其意义的工作，很难得到志愿者的贯彻执行，甚至会遇到反弹。一项冷冰冰的不容置疑的指令，志愿者不仅可以消极对待，甚至会直接质询发布命令的人。


    同一个规章制度，接受的人会认真贯彻执行，不接受的人就会设法拒绝执行，而这两种截然相反的行为，将对组织目标的实现起着完全不同的作用。
以上问题，都是NPO管理者忽视了志愿者管理的特殊性，从一般管理经验出发处理问题而导致的现象。

二、  志愿者管理中的特殊性产生的原因


NPO志愿者管理的特殊性主要体现在以下两个方面：


（一）志愿者与NPO之间的特殊关系。    由于志愿者的服务是无偿的，因此志愿者与NPO之间不构成雇佣关系。同时，又由于NPO并不具备行政机构的性质和权限，因此志愿者与NPO之间也非行政上的管理与被管理关系。


    “如果我们把非营利组织看作一个民事单位或团体组织，在平等原则下，它与志愿者应该是一种民事关系，更具体地说，这种民事关系应该主要体现为一种契约关系——包括口头和书面上的意思表示一致的约定。从合同法的角度来看，非营利组织关于志愿者的招募广告具要约邀请的性质。志愿者报名参加是一种要约，非营利组织经审查后，认定符合条件并进行登记或注册则是一种承诺。至此，双方就达成了一种合同关系。”


    由于NPO与志愿者之间的关系区别于商业和行政机构，通常的的行政指令式命令会失效，也无法以经济利益作为制约。

（二）志愿者的特殊需求取向
    美国心理学家马斯洛（A.H.Maslow）1943年提出一种关于人的需要结构的理论,把人的需要分为五个层次，可归纳为三个次理论，即“X理论”“Y理论”及“Z理论。

Z理论
6.最高需求（超越性灵性需求）

Y理论
5.自我实现的需求
4.受人尊重的需求
3.爱与归属的需求

X理论
2.安全的需求
1.生理的需求


志愿者的价值取向层次
    在商业、行政组织中，员工的需求主要体现在“X理论”层面，或是以“X理论”层面的需求为基础的。而志愿者在NPO中的需求是与“X理论”层面无关的，集中体现在“Y理论”层面上。比如他们希望在团队中找到志趣相投的伙伴。其所在的NPO在社会公益中发挥的作用，令他们感到在职业岗位上不被需要、被尊重、被喜爱、被感激，这些感受反过来削弱了他们对自己的肯定和信心。

三、建立以尊重志愿精神为导向的管理理念

  
    由于NPO与志愿者之间的特殊关系，以及志愿者参加NPO的价值取向的特殊性，NPO中志愿者的管理呈现出很多区别于一般商业机构和行政机构人力资源管理的特殊性。

（一）建立共同愿景，让志愿者有价值实现感
    价值观是行为的动机和选择的基础，不同的价值观决定了个人行为的准则。价值观不但影响个人行为，还影响群体行为和整个组织行为，进而影响到组织的任务能否完成。志愿者在参加NPO之前都有着各自的经历，都带了形形色色的价值观走到一起。组织的价值观只有转化为每个志愿者的信念，才能让组织的理念在行动中得到体现和执行。


    充分沟通是建立共同价值观的基础。在这一过程中，第一次面谈中，NPO人员就要准确、全面地向志愿者传达该组织的理念。应该对应征者的价值取向有所察觉，如果发现应征者的倾向与本组织有较大的差距，应该及时指出，让彼此有充分选择的机会。志愿者有很多，NPO也是多种多样的，二者之间的默契选择是事业顺利开展的基础。


    当一个新志愿者进入组织之后，他的个人价值取向和预期与组织的文化及管理运行机制间要经历一个磨合匹配的过程。志愿者入职后，NPO要及时提供培训，让志愿者进一步理解、接受组织理念，同时对自身也要加深认识。


    优秀的NPO核心价值理念不只停留在纸面上或口号宣誓上，在日常活动中，NPO 要不断把体现组织核心价值观的行为准则，向志愿者灌输。组织文化鲜明的NPO，都明确地向员工和志愿者指出应该遵守的要则，并在行动中进一步明晰价值观，使志愿者产生内心的共鸣，把组织价值观转化为内心的信念。只有这样，他们才能对组织价值观的实质有全面而深刻的理解，积极地在工作中付诸实施。


    团队中成员必须互相沟通、以理说服或妥协让步，以求达成团体成员一致的行动。

（二）建立合情合理激励机制
    由于NPO与志愿者之间关系的特殊性，在通常物质激励手段失效的情况下，精神激励是NPO所采取的主要方法。而精神激励无疑是在较高层次上调动员工积极性的方法。其激励深度大，效果长久，经常采取的方法有以下几种：


1.目标激励
    组织目标是NPO凝聚力的核心，它体现了志愿者工作的意义，能够在理想和信念的层次上激励全体员工。实施目标激励，首先应将组织的长远目标、中期目标和近期目标让志愿者了解，并及时告知志愿者所参与项目的阶段性目标实现情况，使志愿者了解发展进程，了解自己在目标的实现过程中应起到的作用。

            
2.工作激励
    日本著名企业家稻山嘉宽在回答“工作的报酬是什么”时说：“工作的报酬就是工作本身！”这句话被企业界广泛引用，它更适用于NPO。正是NPO所从事的服务社会、改良社会的工作，吸引了志愿者不计报酬奉献智慧和时间。工作本身就是志愿者寻求的目的，最忌讳的是志愿者进入NPO后无事可做。一定要给志愿者合适的岗位，让他们尽快参与到工作当中。


3．参与激励
    专制是伤害志愿精神的最大杀手，志愿精神的内涵中自觉性是关键，自觉性越高，每个人想体现个人主张的愿望就越强。因而要有畅通的沟通渠道，平等的对话制度，营造民主化的氛围。要给志愿者们体现自我价值的机会，体现组织决策的公正性。这样能更大地激发志愿者的积极性，形成组织的归属感、认同感，进一步满足志愿者的自我实现的需要。


4.荣誉激励
    荣誉是众人或组织对个体或群体的正面评价，是满足人们自尊需要、激发人们奋力进取的重要手段。从人的需求来看，人人都需要肯定和荣誉。精神上的成就和满足，往往足以支撑志愿者做出更多的“牺牲”。
   对于一些工作表现突出的有代表性的志愿者，应该给予必要的精神奖励，但这种鼓励应该本着客观、公正的原则，避免鼓励了少数人，打击了多数人的负面效应。
在NPO中，尤其更适合注重对集体的鼓励，以培养大家的集体荣誉感和团队精神。

（三）善用志愿者团队所具有的非正式组织的特性
    非正式组织是在正式组织内部，由于个人爱好、情感、经历及观点关系一致，或由于抱有共同的社会感情而自发形成的群体。这一理论是由美国行为科学家梅奥等人提出来的。


    在一个NPO内服务的志愿者往往是因为受这个组织的特点吸引而加入组织的，因而成员间具有很多共性，也很容易形成这种非正式组织。非正式组织可以提高团队精神，调和人际关系，充分体现志愿者人性化管理的优势，是有利于志愿者团队的管理的。


１．非正式小组有很强的凝聚力。在非正式小组里，人们彼此的情感较密切，互相依赖，互相信任感强。


2．心理的协调性高。由于有自愿的结合基础，非正式组织成员对某些问题的看法基本是一致的，因而情绪共振，感情融洽，行为协调，行动一致，归属感强。


3．信息沟通顺畅。非正式组织成员之间感情密切，交往频繁，知无不言，信息传播迅速，成员对信息反应往往具有很大的相似性。


4．自然形成“领导”人物。非正式组织不是由于组织的决定而成立的，它虽然没有上级任命的领导，但实际上每个非正式组织都有自己的“领导”。非正式组织内的领导是在发展过程中自然涌现出来的，成员的拥戴程度比正式组织的高，号召力强。这个领袖是由于个人的能力、品质、威望等因素得到组织内成员的共赏而推举产生的。他虽没有行政权力，但个人的威望对其成员影响很大。由于志愿者团队的特殊性，NPO应该尽量在管理权限让这种非正式的领袖与正式场合的领袖相一致。


   由于志愿者与NPO之间基于志愿精神达成的特殊关系，在志愿者团队管理中，要面临一些不同于商业、行政组织的特殊情况。这时，不能简单以指令或名利作为管理手段，在NPO管理中要充分重视价值观引导，以志愿者的自觉性、自律性为基础，建立人性化的管理机制，这对NPO更好地开发、利用志愿者资源非常重要。

zhuzongjun

我顶，确实这样的事存在