扯清纠纷：业主要理清责任归属物业要强化服务水平

猴子

　　记者 王 佳  通讯员 张静霞

　　这一边：

　　４年间，我市物业服务纠纷案件每年以３０％的速度上升。其中，物业费纠纷位居各类物管纠纷之首。

　　另一边：

　　市物业管理协会统计数据显示，２０１0年，全市共有２６例物业纠纷诉讼案。“从结果看，除一家物业公司败诉外，其余全部胜诉或者调解成功。”

　　海曙人民法院对该院２００８年以来受理的５００件物业纠纷案件进行统计发现，１／３经法官调解成功，业主补交了欠费，１／３业主接到诉状后主动交了费，剩下的１／３被判决，业主全部败诉。

　　原因何在？

　　有专家表示，物业服务的规定，应该先在双方的权益和责任上界定清楚，也就是界定服务的范围和质量，而目前物业服务的很多领域都是模糊状态。


　　业主的事

　　物业并不能“全包”

　　逾九成物业赢得官司，业主败诉的深层原因，除了错拿“被告”、举证不充分、缺席审判等原因外，海曙人民法院负责审理物业官司的法官说，一个主要原因是，业主对物业服务的范围非常模糊，只要在小区内出现的问题就归咎于物业公司，从而拒交物业服务费，这是不合理的。

　　上个月，一物业公司起诉业主张女士，要求支付合计拖欠的２２００元物业费。原来，张女士在２００１年买了该小区的一套房子，不久入住。

　　后来，张女士提出，房子有严重质量问题，但物业公司一直没有修好，也没帮忙解决。所以，张女士从２００７年６月开始拒缴物业费。物业公司多次催缴不成，于是起诉到法院。

　　法院认为，物业公司跟张女士之间是物业服务关系，而开发商和张女士之间是商品房买卖关系。因此，对于房屋质量问题，张女士应当向开发商提出，不能因为这个事情把对开发商的不满，转嫁到物业公司身上，并以此为由拒交物业服务费。据此，法院判决支持了物业公司的请求。

　　２０１１年１０月，浙江省高级人民法院正式出台的《审理物业纠纷案件指导意见》中规定，因相邻关系、车位车库权属、商品房质量等发生的纠纷等，不属于物业服务纠纷。

　　应尽的责任未履行

　　业主损失要赔偿

　　“一方面，业主要理清责任归属，不是什么事都找物业。另一方面，物业公司要加强内部管理，强化服务水平。”采访中，一位业内人士直言，如果应尽的责任，物业没有履行好，业主损失是要赔偿的。

　　鄞州司法局和相关职能部门成立的社会矛盾综合调解中心，今年刚调解的一件物业与业主之间的纠纷案，就很能说明这一点。

　　２０１２年1月22日，除夕夜，因为有人放烟花爆竹，爆竹炸进了鄞州一小区１５０４室的空调外机百叶箱内，外包装塑料一下子被点燃，烧着的塑料片又滴到１２、１１、３楼的空调外机上，后面３户业主在家，没酿成大祸。

　　消防赶来灭火时，小区的消防栓当天是在维修，所有的消防水都被关掉了，最终是眼睁睁看着１５楼的大火烧至屋内，过火严重。１５０４室业主要求物业赔偿。

　　社会矛盾综合调解中心的人民调解员说，造成１５０４室财产损失的直接原因是火灾，但放烟花爆竹的人已经无从查证。而物业公司对消防栓水压、消防通道等负有管理责任，这是《消防法》中的明确规定。正是由于物管不力，导致救火时间延误，火灾损失扩大，所以物业公司应承担相应赔偿。最终调解，物业公司赔偿经评估和业主确认的经济损失１０４００0元的４０％。

　　采访中，记者发现，正是因为意识到这一点，一些大型的物业公司非常强调提高防范安全隐患意识的重要性。“尤其是消防应急处理预案，物业服务人员的脑子里始终要绷紧这根弦。”

　　物业承担何种责任

　　视具体情况而定

　　业主孙先生购置了一台电动车，刚过１０天就在小区西南角处的车棚内丢失。于是诉至法院。

　　孙先生将业主与物业公司签定的《物业管理委托合同》当作证据递交给了法庭。

　　合同中，物业公司承诺：对小区实行全封闭式庭院管理，包括２４小时保安系统，防火、防盗监控系统……

　　孙先生告的是物业违约之诉。

　　“近些年，业主因财产、人身损害要求物业管理公司承担赔偿责任的诉讼已不鲜见。”法官说，根据相关规定，物业服务企业违反物业服务合同约定或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的义务，造成业主人身、财产损失的，业主可以依法请求其承担相应赔偿责任。

　　不过，法官也强调，物业服务合同不是保管合同，物业公司对物业管理区域内财产丢失的责任承担要根据不同情况分别确定。

　　“如果物业服务合同中约定了财产保管服务，在发生财产丢失时，除符合法定的免责条件外，物业公司应按照双方签订的财产保管服务协议承担赔偿责任。”

　　“如果没有约定财产保管服务，但物业公司在其职责范围内未尽到安全防范义务或未配置应有的安全防范设备，对财产的丢失有过错的，物业公司应承担违反安全注意义务的违约责任，但物业公司毕竟不是直接的侵权人，对财产的损失只承担部分赔偿责任，赔偿的额度视其违约情况而定。”

　　“如果物业遵守合同约定和法律规定，即使业主的人身、财产在物业服务区域内遭到损害，其也不应承担责任。”法官举了个例子，物业按时巡逻尽到注意、警戒、防范等义务时，业主电动车被盗，物业也无须承担民事赔偿责任。



　　金点子

　　前期介入得人心

　　上周三，下着雨，记者行走在日湖花园，但见小区整洁清爽，绿意盎然。

　　小区的行道路旁，不时能看到一个放置“宠物便便袋”的小木屋，方便遛宠物的业主；在小区每个门楼的信箱旁，都有一个索引牌，每家订了什么书报一目了然；楼层防盗门的门把上，都包着暖暖的绒布。

　　物业的“贴心”服务无处不在。不过，令记者眼前一亮的还是物业的专业化前期介入。

　　据银亿物业副总经理王金哲介绍，前期入驻时，他们已会同物业前期工程人员及开发商项目部、工程人员，站在业主的角度从后期物业管理实际情况出发，对各项工作进行了细致检查，共提出了５００多条意见和建议，提请开发商责令施工单位进行整改和完善。

　　“建议在每个非机动车库设置防盗撞杆及充电器，建议按色块区分车库各区位置，建议加宽非机动车坡道，想业主所想，急业主所急。”

　　改建效果一目了然。部分机械开关调整为感应式；光线不好的通道加装了日光灯；消防通道上部用方铁管封闭，防止不法翻越；整个小区增加了四季鲜花……

　　“我们还在前期介入时拍摄了大量隐蔽工程照片资料刻录成光盘，为后期物业管理工作顺利实施提供参考和保障。”王金哲说，好的开始，才是成功的一半。（王 佳)

　　物管创新暖人意

　　家住西城十二庭院的李女士下楼倒垃圾，经常忘带钥匙，又适逢家中没人进不去。难道只能傻傻地在外一直等？其实不然。

　　“一开始，我按一下单元门呼叫机上的专用键，物业管理员会连线附近的巡逻保安，到现场与我‘对接’，帮我开门。”李女士说，次数多了，巡逻保安会让我等一会儿。“这是悄悄提醒我要养成随身带钥匙的习惯。”

　　“听说今年，物业还会有个大动作，为更安全起见，小区大门也将‘设卡’，业主刷卡进入。”

　　这一“小道消息”，记者在管理服务西城十二庭院的亚太酒店物业总部得到证实。董事长章波表示，他们已就此与小区业委会达成共识。

　　“‘安居’绝对是小区业主的第一诉求。”章波说，今年就安全管理，他们不仅要在新小区有所行动，在管辖的一些相对封闭的老小区，也要施行给电动车发卡的举措。

　　这一举措，据悉，亚太酒店物业曾在南苑小区等试行过半年，效果不错。

　　“凡是推电动车出小区时，都要出示这张‘电动车卡’，没有的，至少可以让保安提高警惕，对想行窃者也是个警告。”据介绍，这一举措实施的半年里，小区电动车失窃率大大下降，入室偷盗案也大幅下降。

　　“今年，我们集中解决‘卡’容易丢失这一问题，并在有条件的老小区实施。”

　　（王 佳)

　　

　　读者凌义斌建议

　　从“８１８９０”服务热线，我不由想到开通“宁波物业服务热线”，可以通过媒体公布热线电话，加大宣传力度，并对处置及时、居民满意的典型案例进行宣传；加强接线人员在岗培训，提高业务技能；发挥热线督办作用，建立督办工作制度；对物业管理矛盾集中、重复投诉的热点、难点进行专项化介入，提高办结率和满意率。