超市购物烦恼知多少

猴子

　　王 佳 摄


　　特别关注·透视超市购物

　　编者按

　　消费与安全，是中消协为今年３·１５所定的主题。

　　民以食为天，老百姓对于食品领域消费是否安全给予高度关注。而超市，作为市民生活中最主要的食品来源地，无疑是大家关注的重中之重。

　　市民在超市购物中会遭遇什么？超市存在哪些问题有待改进？帮办周刊的记者历时半个多月，对甬城几大超市进行了明察暗访，同时走访了业内人士和监管部门，探求市民的维权之道，让我们的消费环境更加健康与安全。


　　作为零售终端的主力军，超市自从进入我们的生活以来，就以商品丰富、选购便利、面向大众等优势赢得了市民的青睐。

　　但是，也正因超市与我们的日常生活息息相关，各类问题引发的消费纠纷也开始突出，逐渐成为消费投诉热点。据市工商局１２３１５中心统计，去年共受理消费者申诉２２１０４件，其中关于超市的投诉就有２２７３件。那么，在超市购物中，究竟有哪些侵害消费者权益的情况？如何避免此类纠纷？记者对此进行了走访。


　　超市购物

    烦恼知多少

　　记者 董小芳  通讯员 卢晓峰 应 珺

　　标一个价 卖一个价

　　核对小票是关键

　　明明标价是6.2元的食品，结账时却被收了7.5元；明明写的是促销价，但到收银台刷出的却还是原价……记者上周从市工商局12315中心获悉，在超市购物的“烦恼”中，因食品标价与实际结算价格不同而引发的争议，是消费者最“常见”的投诉了。

　　去年4月，家住海曙的严先生在超市买了一盒标价为98元的肉制品，可是收款时变成了128元。严先生很是气愤，立即找超市理论。而超市解释是促销时间临时延长，收银系统未及时更新导致。双方各执一词，产生纠纷。

　　类似的例子在12315的平台里举不胜举，对此，超市的“理由”大致有以下几种：第一，工作人员操作失误；第二，促销的商品未及时更改价格；第三，物品所放位置出错，导致价格“误会”。

　　甬上一家超市的负责人告诉记者，为了吸引顾客，力争做到自家的价格不高于周边其他商家，许多大型超市都有专门的“市调人员”，每天到周边超市进行价格调查。然后再根据调研结果形成价格变动清单。每天晚上10点以后，超市夜班工作人员一项很重要的任务就是更换价格标签。“我这个超市里大约有5万种商品，每天晚上需要更换价格标签的商品超过3000种，全部靠人工完成，这其中难免会出现差错。”该负责人说，不少市民随手摆放物品，也是产生价格误会的一大原因。

　　业内人士告诉记者，虽然很多价格误会的产生是无意识的，但也有超市有意为之，在价格上“动脑筋”，只不过随着消费者维权意识的增强，现在的招数不容易被消费者发现:一是标示价格与结账价格不符；二是故意摆错位置，标示商品价格与实际摆放的商品虽属一类但不相同，让消费者结账时吃哑巴亏；三是商品存在多个扫描条码，其中只有一个与标签价格一致；四是整体包装，个体扫描，整箱价格和个体价格的合计价格不一致，但标签只显示其中一个价格；五是一类商品不同标价规格，多见零售商品；六是超市放置一些误导性的宣传海报。

　　所以市民消费时一定谨慎，购买前要核对好商品的名称或是条形码，在结完账以后一定要仔细核对购物小票，看看所列的商品与货物是否相符，优惠商品、特价商品是否以其优、特价格结算。最好当场将商品金额、数量核算清楚后再离开。

　　一不留神就过期了

　　临保食品让人纠结

　　杨女士最近碰到一件窝心事：2月24日，她在一家超市购买了某品牌牛奶，促销员告诉她买一箱送一箱。“我买回家后才发现，送的那箱牛奶的保质期到3月初，还差一周就过期了。”杨女士说，虽然牛奶并没有过期，但这意味着她必须在一周内把赠送的一箱牛奶共24袋全部喝掉。“这个事还没法较真，因为超市卖给我的时候并没过期。”

　　在申诉案例中，这样的事还有很多。据12315最新发布的“2011年度申诉咨询数据分析报告”显示：关于食品类申诉反映的问题，占比最大的就是反映食品过期、变质、含有异物等。

　　已经变质、过期的食品，根据《食品安全法》，消费者如果购买到，商家必须“一赔十”。

　　过期食品有赔偿，那么，买到临保食品怎么办？对于临近保质期又是如何界定的呢？

　　目前，根据工商部门要求，甬城各大超市陆续开设出了临保食品销售专柜或对临保食品进行了“醒目标示”，在超市方看来，这样做除了可以避免事后出现不必要的消费投诉外，还可以让经营更加公开透明，给消费者更多的知情权。赢得了消费者的信任，无形中也会增加超市的效益。

　　但在具体执行中，超市也碰到了困惑。采访中，记者了解到，专柜成本过高、担心消费者抵触“快过期食品”、不同食品存放条件差异导致无法统一放置等问题，是目前商家不愿设立临保专柜的主要原因。

　　有业内人士说，工商局的做法虽是维护消费者权益的善举，但“醒目提示”要用什么字体、字号、颜色，放在什么位置？这些全不明确，也就给了商家空子可以钻。此外有人提出，类似散装熟肉等食品，不仅看不到保质期，也不方便标注“醒目提示”；即便有保质期的，如果商家私自篡改，又该怎么规范呢？

　　记者查阅了国外超市的一些做法，在此“抛砖引玉”：

　　在英国，过了最佳食用期就得打折。最佳食用日期标志着食物的口感，而非食物的质量。因此吃过了最佳食用期的食品，绝对不会导致食物中毒。每晚赶在超市下班前，购买既便宜又绝对安全的快过期食品，是很多英国人的做法。人们的信赖主要源于英国在食品安全上的严格规定和监管，若销售方不遵守法规，一旦查出将会面临被民众起诉和巨额罚款的危险。

　　在日本，生鲜产品，比如鸡蛋，依据新鲜度，也就是与保质期的时间间距，价格有所不同，不同消费群体可根据自己的需要，自行选择。

　　从国外的经验来看，不论食品是否超过最佳食用日期，只要顾客购买后认为品质有问题，就可以要求退货，如果商家拒绝，顾客可去联系当地食品卫生检验部门化验，若确认变质，商家就会被处罚。若是商家偷改日期，即便不影响食品品质无法处罚，这种不诚信的行为也必会严重影响商业信誉。这在号称“信用经济社会”的国外，对商家会构成相当严重的负面影响。

　　业内人士提醒，在购买食品时，除注意生产日期、保质期、ＱＳ标识等，还应注意有特殊储藏要求的食品是否妥当存放，如需冷藏的奶制品、熟食等是否放在冰柜中，因为达不到储存条件时，即便未过期食品也可能已经变质。购买了临保食品的消费者，则最好尽快食用。

　　自制食品缺斤短两

　　细查看后再购买

　　冲着诱人的广告，70多岁的陈大爷前段时间特地一大早赶到超市买烤鸡，但没想到，买来的烤鸡分量比促销广告上所写的少了近三分之一。

　　“你看，促销单上明明写着规格0.7公斤至0.8公斤重的烤鸡。可是我买的这只回家一上秤，却只有0.5公斤，这不是欺骗吗？”气不过的陈大爷找到超市，得到的解释是：广告商所称的是未烤之前的生鸡的分量。

　　如今，超市内的自制食品几乎涵盖了家庭烹饪的各个方面，的确给市民带来很大的方便。但是，随之而来的问题也着实不少。以烘焙食品为例，在我市“2011年度申诉咨询数据分析报告”中显示，去年相关投诉共229起，名列全年食品类申诉排名的第三名。

　　查看12315申诉案例，发现市民对超市自制食品的投诉主要集中在卫生不合格、缺斤短两、小票标签与商品不符、变质等方面。

　　有专家总结了自制食品的几大猫腻：如用包装日期代替生产日期，使得很多市民以为都是“当天生产”，但究竟是哪天生产的，从外面根本看不出来；再比如食品标识“缩水”，不少超市自制食品的标签上，除了名称、重量、包装日期、价格以外，没有别的标识，产品配料和食品添加剂的使用就无从知晓；还有，根据商务部《超市食品安全操作规范》要求，制作好的凉菜应在4小时内销售完毕，因为凉菜最容易滋生细菌并腐烂，但是恐怕不少人都认为只要不超过一天就好等等。　

　　业内人士指出，目前针对超市自制食品有两个规范，一个是卫生部的《散装食品卫生管理规范》，一个是商务部的《超市食品安全操作规范》，但它们都属于行业管理，而不是行政管理。而且超市大部分熟食属于即产即销，即使事后检测发现质量问题，产品也已经卖出去了，所以事后监管意义不大，必须加强对生产、销售过程的监管。

　　当然，市民也不必过于担心。对超市而言，食品安全是“安身立命”之本，各家超市也都将食品安全摆在最核心的位置。记者在江东一家超市看到了一个十分专业的“检测室”，里面不仅可以对肉中含水量进行检测，甚至可以检测瘦肉精、农药残留物等。“检测室”尽头，有两个上了锁的柜子，柜子的标签上写着“食品添加剂”，有专人管理，每天领取多少添加剂，都有详细的记录，方便控制。而且，为了做到让市民放心，不少超市都将过期、变质食品的销毁过程全程对市民直播。

　　记者也从工商部门获悉，目前我市也在逐渐规范超市自制食品经营行为，尤其是做好临保食品的提示，规范价格标签，严格查验过期食品的统一销毁记录等。


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　　超市食品冷链体系亟须改进

　　有业内人士透露，目前超市送货至各门店或配送中心的运输主要是第三方物流，但一般门店都是在环境温度下卸货，经常出现３０分钟左右的冷链断链情况，其次，“供应商对于不同的超市经营会区别对待，比如配送到一些小型超市，到达前就把冷机关掉。而销售业绩不太好的门店，对于供应商运输温度的管理就更难，容易引发食品变质问题。”

　　这一问题如何解决？记者在麦德龙超市找到了答案。他们在物流车上安装了带温控的GPS，类似飞机上的“黑匣子”，可以查验中途有没有被打开过，冷冻机有没有被关掉过。如果温度出现明显波动，该车货品一律拒收。另外，在接收时，物流车直接与超市的冷库无缝对接，以免出现冷链断链情况。

　　目前超市能够做到全冷链管理，并对于易腐食品的供应链能够全过程、全链条监控的还非常少，而冷链对于食品质量的保证非常重要。有识之士已经呼吁，国家能否出台一些补贴措施，在超市冷链建设上予以扶持。

　　（王佳 孙逸)