保险消费维权 我们与您同行

猴子

　　特别关注·透视保险消费

　　编者按<<<

　　随着国内汽车数量的增多，车险市场也随之发展。数据显示，2011年，宁波市的机动车保有量已突破100万辆，车险市场增速14%，车险已成为最重要的产险种类，占产险总量的七成左右。作为与普通百姓关系最密切的险种，车险理赔难问题已成为全社会关注的焦点。另一方面，保险销售误导危害较大，直接侵害投保人和被保险人的合法权益，也饱受保险消费者诟病。

　　为解决保险业存在的理赔难、销售误导问题，中国保监会于上个月下发了《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》。保险监管部门采取了一系列监管措施，对车险理赔难和寿险销售误导重拳出击。

　　“3.15”前夕，记者就保险消费者关心的车险理赔难和寿险销售误导问题，采访了宁波保监局、市保险行业协会和部分保险机构，获得了一些比较令人振奋的消息——


　　记者 王 芳 易 鹤 通讯员 管益君 张宇振 童敏文

　　今年是宁波保险业的诚信建设年。２月２２日，宁波保险业召开“诚信建设年”活动暨综合治理车险理赔难和寿险销售误导动员大会，综合治理车险理赔难和寿险销售误导工作方案出台，为期３年全国一盘棋的“双整治”工作就此拉开序幕。

　　几场突击考试，剑指保险理赔难

　　２月２９日上午，连绵春雨中一个难得的间隙。宁波东部新城一条尚未开通的大路上，突然来了一辆接一辆的车辆保险理赔查勘车。这些分属甬城２０多家财产保险机构的查勘车，无一例外都是在接到公司保户“车辆出了事故”的报案电话后赶到现场的。

　　自然，一条尚未开通的道路上不可能集中发生２０多起车祸。闻讯赶来的理赔员们，马上发现自己将要作为代表各自公司出场的“考生”，接受宁波保监局突击安排的车辆理赔服务“考试”。

　　这场突击“考试”，连同几天前在其他场合进行的理算测试、信访投诉测试，是宁波保监局对我市２４家经营车险业务的产险机构开展的本年度第一次车险理赔服务测评。

　　近几年，“车险理赔难”在保险消费者中呼声较高。从今年开始，在车险理赔服务测评之外，宁波保监局还将配套出台“理赔专项检查”、“聘请社会监督员”、“建立车险理赔服务标准”、“一站式便民理赔服务”等１３方面５２项措施，确保车险理赔难综合治理工作取得实效。

　　据了解，近期宁波保监局还将就寿险服务质量问题在行业内开展保险服务测评。对保险服务的综合测评活动将成为一项常态化工作。

　　一则手机短信，监督服务质量

　　“您好！近日您的报案已受理，请您对理赔服务进行全程监督。如有问题，请回复短信反映，我们将积极为您排忧解难。”３月１日，我市不少保险消费者收到这样一条短信。

　　从当天起，宁波保险业正式启用了服务监督网络系统。保险消费者在办理理赔，或购买长期人寿保险产品时，都将收到宁波保险业被保险人利益保护工作服务总站发送的服务监督短信。保险消费者在接受保险服务过程中遇到问题，可以直接回复短信进行反映。与此同时，保险服务总站还通过各家保险公司的一线服务人员向每位保险消费者发放服务监督卡。

　　业内人士认为，保险服务监督网络系统的推出和使用，是把监督的主动权交给了保险消费者。此举有利于把问题、矛盾化解在初期，节省了保险纠纷处理的时间成本和感情成本。

　　三道防线，全面保护消费者利益

　　市保险监管部门认为，要保护保险消费者利益不受损害，必须守紧事先防范、事中监督和事后化解三道防线。

　　事先防范。近年来，我市保险监管部门每年开展“保险公众教育周”活动，普及保险知识，倡导科学理性的保险消费观念。同时，加大对保险机构的培训教育力度，增强依法合规经营意识。

　　事中监督。保险监管部门指导行业制订出台了《宁波市机动车物损交通事故保险理赔中心简易赔案操作流程》、《宁波市车险理赔服务行业自律公约》等规章，进一步规范理赔流程。针对信访投诉中反映出来的部分机构存在未严格执行报批报备的条款费率、营销员销售扰民等问题，依法进行调查处理，并对涉案责任人进行了严厉处罚。

　　事后化解。２０１０年以来，保监局和服务总站共接收信访投诉案件１２１４件，办结１２０５件，结案率９９％，投诉人满意度达９８％。人民调解委员会成立至今，共调处保险合同纠纷案件６００多起，成功率在９５％以上。指导行业与交警部门建立交通事故人民调解工作联络机制，积极配合交警的人民调解工作。截至目前，保险业共现场参与处理交通事故案件５１０４件，调解成功４０８８件，成功率达８０．０９％。

　　据了解，去年宁波保监局收到的消费者投诉数量同比下降５９％，行业服务能力明显提高。


　　保险服务创新

　　破解销售误导和理赔难

    “投保容易理赔难”以及“购买保险被忽悠”等现象的产生，原因是多方面的。有些是消费者对保险条款费率了解不够所致，有些是保险公司管理不严格，服务不到位，此外还有一些客观原因。据了解，我市各保险公司亦在进一步完善服务流程，不断推出有针对性的举措。

　　小额车险 快速理赔

　　以前，小额车险理赔案件的主要矛盾是时效慢、程序繁琐。对此，各大财险机构都开辟了快速通道处理此类案件。对于简单的车损案件，在完成查勘定损和资料收集后，２４小时内录入系统直接提交核赔审核赔付，无需客户上门办理理赔手续。

　　依托３Ｇ数据传输技术，不少保险机构推出车险小额案件零单证索赔。比如，截至今年２月底，宁波太平洋产险共使用零单证索赔流程处理赔案９１８３件，从客户报案到结案平均周期仅为１．８天。

　　此外，一般１万元以下的案件，多家保险公司都能做到１个工作日内赔付。宁波人保财险则提出，不涉及人伤、物损的１万元以下车险赔案，单证收集齐全，１小时通知赔付。

　　人伤调解 提前介入

　　车险双方事故，尤其是涉及人伤的案件，在事故调解过程中，因双方利益冲突，伤者、被保险人就赔付问题争议较大，往往需要事故双方多次协商。

　　宁波人保财险、宁波太平洋产险、宁波都邦财险等机构针对人伤案件，专门成立了由人伤查勘员、医疗审核人员、理算人员、法律人员组成的事故调解小组，结合案件预估损失金额、双方调解难易程度、案件复杂性等进行综合分析，有针对性地主动介入，站在事故双方立场上，从专业化的角度帮助被保险人进行事故调解，帮助客户减轻处理压力、减少费用支出。

　　新单客户 100%回访

　　2011年，宁波寿险业建立了100%寿险新单客户回访制度，并规定公司的回访必须包括询问客户是否了解保险责任和除外责任，是否了解缴费期间和缴费能力，是否了解分红、投资收益是不确定的等内容。对于客户就销售误导行为，实行保险公司举证制度，即当发生客户投诉销售误导行为时，公司要提供客户亲笔签名的投保提示、新单回访录音、保单送达回执等证明材料，否则公司将承担销售误导的责任。

　　据了解，目前我市的寿险机构都在按照相关要求，落实新单客户100%回访制度，以有效防止营销员“忽悠”消费者的现象。

　　寿险赔付 “寻找遗忘保单主人”

　　针对因保户不清楚保单权益、忘记领取或联系方式变更未及时告知保险公司等多种因素，导致保险金期满无人领取的现象，最近宁波寿险业开展了“寻找遗忘保单主人”活动。各大寿险机构通过设立服务专员，借助保单内各种信息，通过邮件、短信等方式尽可能寻找这些被“遗忘”的保单主人。

　　有些寿险机构则在尝试自动化理赔系统。宁波太平人寿理赔通过“理赔规则引擎”，使常规理赔案件平均结案时效缩短了７５％，部分简易案件可在２－３小时内结案。


　　水箱损坏，新伤还是陈伤？

　　——行业调解典型案例解析

　　２０１１年１２月４日，张女士开车时不小心撞到了墙面，保险公司理赔查勘人员到场后认为，前保险杠要更换，再加上喷漆等，定损金额合计为１５００元。此后，张女士的车子因为一些个人原因，直拖到今年２月份才去修。修理厂说，除了前保险杠外，水箱也坏了，换一下要２０００元。张女士向保险公司反映，保险公司查看后认为，水箱损坏不是上次事故造成的，更换费用要张女士自己承担。张女士很闹心，打官司耗时耗力，不打官司，自己又有损失。

　　在朋友的提醒下，张女士和那家保险公司在市保险行业协会组织下进行了调解。

　　保险公司提出：从车子拆解后的内部构件看，前保险杠与水箱间的部件没有损坏、变形的痕迹，因此水箱损坏不是上次碰撞造成的，并拿出当时的照片进行了说明。

　　调解员认为，水箱更换是否要赔，关键是看损坏是不是上次碰撞造成的，实在不行，可以找第三方评估或鉴定。

　　张女士听后，认可了水箱更换费用由自己承担。事后，经保险公司与修理厂协商，问题得到了较好解决。

　　针对上述案例，市保险行业协会人民调解部负责人也提醒广大保险消费者：事故车辆应及时进行修理，如有隐损的，可以及时要求保险公司予以核定；如不及时修理，造成的扩大损失，或损失原因难以认定，保险公司可能会依据保险合同，对于损失扩大部分或不能认定部分拒绝赔偿。


　　寿险消费维权８关注

　　●请关注销售人员是否具有合法资格。您可以通过查阅销售人员的《保险代理从业人员资格证书》、《保险营销员展业证》或登录保险中介监督信息系统（ｈｔｔｐ：／／ｉｉｒ．ｃｉｒｃ．ｇｏｖ．ｃｎ）等方式来确认销售人员的资格。

　　●请仔细阅读保险条款。重点关注保险责任、责任免除、缴费期限、保险期限、费用扣除、退保相关约定等内容，根据自身实际需求和经济能力选择合适的保险产品。

　　●请如实填写投保资料，如实告知有关情况并亲笔签名。为有效保障自身权益，请亲自抄录相关风险提示语句。

　　●请了解保险“犹豫期”，慎重对待退保。在犹豫期内解除保险合同的，保险公司除扣除保单工本费外，将退还投保人已交纳的全部保费。在犹豫期过后退保的，投保人会有一定的损失。

　　●请充分认识人身保险新型产品的风险和特点。分红保险、投资连结保险、万能保险等人身保险新型产品兼具保险保障功能和投资功能，不宜将其与银行存款、国债、基金等金融产品进行片面比较，更不要将其作为银行存款的替代品。

　　●请认真对待保险公司的电话回访。回访内容主要为投保人是否知悉保险责任和责任免除、是否亲笔签名、是否知悉犹豫期、是否知悉退保产生的损失等问题。为保障自身的合法权益，请如实回答电话回访中的问题。

　　●请及时更新您的联系方式。当您的电话、地址等联系方式发生变化时，请及时通知保险公司进行变更，以便于保险公司能及时为您提供生存金领取、红利通知、发票寄送等服务。

　　●请关注您的资金安全，尽量避免现金交易。当您在交纳保费或领取保险金时，请尽量采用银行转账等非现金方式，切勿委托销售人员代缴大额现金保费或代领保险金。


　　车险消费维权１0要点

　　●请向取得合法资质的保险机构或保险中介机构购买车险。您可以拨打保单上印制的保险机构客服电话或登录公司网站，通过电话咨询或输入保单信息等方式，查验保单真伪及关键信息。

　　●请在签订保险合同前，认真阅读各个险种所对应的保险条款，重点关注保险责任、责任免除、赔偿方式及比例和保险单中的特别约定等内容。

　　●请在投保时全面了解保险公司保险理赔的计算规定、标准及注意事项等。

　　●请在投保交强险时注意以下几点：（１）每辆机动车只需投保一份交强险；（２）交强险标志应贴在车内挡风玻璃右上角，摩托车和拖拉机的交强险标志应随身携带；如果您的交强险保险单或保险标志不慎遗失，需到保险公司补办；（３）交强险合同期满，应当及时续保。

　　●请注意：在下列三种情况下您可以要求解除交强险合同：（１）投保的机动车依法被注销登记的；（２）投保的机动车办理停驶的；（３）投保的机动车经公安机关证实丢失的，保险公司将按照规定退还相应保费。

　　●在办理完投保手续和交纳保险费后，请及时索要并认真核对保单正本和保费发票等重要单证，并注意以下事项：（１）检查保单、发票等资料是否齐全，印制是否清晰准确等；（２）查看保费发票是否为保险业专用发票，并加盖承保单位印章；（３）保险单内容和投保单内容是否一致。

　　●如果保险单记载关键内容发生变更，包括变更用途、车辆转让过户等，请及时通知保险公司进行批改。

　　●请妥善保管保险单正本、保费发票等文件，不要随意交给他人。

　　●车辆出险后，请及时向交警部门和保险公司报案，并根据保险公司的指导进行后续处理。如发生“人未伤、车能动”的交通事故（单向事故除外），请在保险公司客服人员的指导下及时撤离现场，并到就近的交通事故理赔服务中心办理理赔手续。

　　●如发生保险合同纠纷，请向宁波保险业被保险人利益保护工作服务总站反映情况，申请人民调解，或者按照保险合同的约定申请仲裁，或向人民法院提起诉讼。


　　宁波市机动车辆

　　保险理赔服务承诺

　　第一条 保险公司设立并向社会公示固定、统一的服务电话号码，承诺提供２４小时×３６５天全年无间断的报案和咨询服务。报案电话应保持畅通，电话接通１５秒以内人工接听。

　　第二条 对于不符合《宁波市机动车轻微物损交通事故自行协商处理实施办法》中自行协商处理理赔条件的案件，保险公司应提供２４小时×３６５天（全天候）查勘服务。具体承诺如下：

　　（一）理赔、客服人员应于接到报案后５分钟内主动联系客户，约定到达现场时间。

　　（二）车辆出险地点在老三区（江东区、江北区、海曙区）范围内，要求３０分钟内到达现场查勘定损。

　　（三）车辆出险地点在宁波市六区（不含郊区及农村），或者在各县（市）中心城镇且与保险公司营业地点在同一城镇内，４０分钟内到达现场查勘定损。

　　（四）车辆出险地点与保险公司营业地点超出上述区域，但在宁波市行政区域内，１小时内到达现场查勘定损。

　　（五）车辆出险地点超出宁波行政区域，但在浙江省内，５小时内到达现场查勘定损或在１小时内办妥异地委托查勘手续。

　　（六）如遇到交通阻塞、上下班高峰、意外事故等不可抗力事件，应事先与客户充分沟通，取得客户的谅解，并约定具体到达时间。

　　第三条 理赔服务人员在查勘定损时，必须保持良好的服务态度，详细记录客户信息，了解事故情况、进行调查取证，告知被保险人索赔程序及需提交的索赔资料，指导被保险人索赔，对客户自行承担的损失，做好解释说明工作。

　　第四条 理赔服务人员在定损过程中应实事求是、合理、公正，与客户充分协商；协商一致的应当及时完成定损工作并出具定损单；协商不成的可以委托保险公估重新评估和鉴定。

　　第五条 保险公司不得强制指定车辆维修单位。在客户无法选择车辆维修单位时理赔人员可以主动推荐修理质量和声誉较好的维修单位

　　第六条 保险公司接收客户提交的索赔材料时应该认真审核。对索赔单证不齐全的案件，必须以书面方式一次性告知客户需补充的材料名称或内容，避免客户重复往返。

　　第七条 保险公司对索赔资料齐全、事故责任和保险责任明确无异议的案件，及时完成理算工作。特别是不涉及人员伤亡的案件，达成赔偿协议后提供快速理赔服务：

　　（一）１万元以内的赔案，１个工作日内完成结案。

　　（二）１—５万元的赔案，５个工作日内完成结案。

　　（三）５—１０万元的赔案，７个工作日内完成结案。

　　（四）１０万元（含）以上的赔案，１０个工作日内完成结案。


　　宁波市寿险行业

　　服务承诺

　　一、服务态度 树立“以人为本、客户至上、诚实信用”的服务宗旨，努力为客户提供主动、及时、便捷、可靠的保险服务。

　　二、销售服务 销售人员在客户投保时向客户明示保险条款，如实介绍保险产品，不误导客户，帮助客户正确了解产品特点、保险责任、责任免除、犹豫期、退保等内容。

　　三、承保服务 对于不需要体检、调查并同意承保的客户，自收到完整、准确的投保资料之日起１５个工作日内完成合同制作并送达投保人。需要进行体检、生存调查等程序的，应当自收到符合要求的投保资料之日起５个工作日内通知投保人。

　　四、回访服务 建立回访制度，指定专人负责回访工作。在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行回访，并及时记录回访情况。

　　五、赔付服务 在接到客户赔偿或者给付保险金的请求后，５个工作日内作出核定；情形复杂的，在３０日内作出核定，合同另有约定的除外。与客户达成赔偿或者给付保险金协议后１０日内履行赔偿或者给付保险金义务；对拒付案件，自作出核定之日起３个工作日内向客户发出拒付通知书，并说明理由。

　　六、保全服务 自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起２个工作日内完成受理。保全不涉及保险费缴纳的，应自同意保全之日起５个工作日内处理完毕；涉及保险费缴纳的，应自投保人缴纳足额保险费之日起５个工作日内处理完毕。因特殊情况无法在规定期限内完成的，及时向保全申请人说明原因并告知处理进度。

　　七、电话服务 设立并公布客户服务专线电话，提供２４小时电话服务，工作日的人工接听服务不少于８小时，客户通过服务热线可以获得保险咨询、保单信息查询、投诉受理、理赔报案、保单挂失等服务。

　　八、投诉服务 设置专人受理客户投诉，自受理之日起１０个工作日内向投诉人作出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，应当及时向投诉人反馈进展情况。

　　九、保密服务 建立保护投保人、被保险人和受益人的个人隐私和商业秘密保密制度，未经其本人同意，不得泄露其个人隐私和商业秘密。