助人自助 专业服务 就近及时 社区有群“暖心”的救助访问员

猴子

　　扶贫帮困，如何做到公正、有效？如何在第一时间送上温暖？如何做到可持续？这一直都是市民关心的话题。

　　在海曙区的各个社区里，活跃着一群 “救助访问员”，他们不是专职社区工作者，而是由社区内热心帮困的义工和志愿者组成的社会救助队伍。哪里有困难群众需要帮助，哪里就有他们的身影。

　　以前，他们定期入户走访困难家庭，宣传救助政策并进行志愿服务；现在，他们开始寻求专业知识和技巧，以个性化的方式就近、及时地为困难的个人或家庭提供物质和心理双方面的支持与服务，并挖掘他们的潜能，支持、鼓励服务对象主动融入社会。

　　为困难家庭建立档案、根据不同情况进行分类帮扶、实现资源与需求快速对接、从单纯物质帮扶到精神帮扶……甬上不少困难居民，都感受过或正感受着来自救助访问员的温暖和关爱。

　　记 者 董小芳　海曙记者站　许玉芬 文/摄


　　社会救助有盲点

　　救助访问员应运而生

　　回忆起一家人３年前的生活，老陈至今还是直摇头。“压力太大了。儿子找不到工作、老婆身体不好也一直呆在家里，全家人的生活就靠我一点微薄的工资。”为了缓解压力，老陈打电话向社区求助，不料却被告知不符合享受相关救助政策的条件。“凭什么老胡家能享受我就不行？我们家条件不比他好到哪？里面一定有猫腻。”

　　正在气头上的老陈不听社工解释，一个电话便打到了市长热线。

　　类似的信访投诉，３年前，海曙区民政局几乎每周都能接到２—３例。

　　“这类信访，多是由于政策宣传不到位而引起。”海曙区民政局社会事务科科长徐科静告诉记者，比如最常见的投诉都是“为什么他们家能享受，我们家就不能？”、“为什么这个政策我们都不知道？”等等。

　　为何频频出现这种情况？经过走访，得到的答案出奇一致：社工工作太忙，社会救助的范围和对象又越来越广，根本顾及不过来，难免有一些疏忽和不到位。

　　“作为社会救助的关键点，社区普遍存在这样的一些问题和薄弱环节。社会救助工作的触角还没有真正完全到达末梢，这就容易导致救助不及时、审核不严密、帮困不彻底。”徐科静说，现行救助体系存在需求与服务不对称、不及时、不准确等难题，只有更多发动社会力量参与，才能“物尽其用”。

　　２００９年，海曙区创新性地出台了一份救助访问员试点工作方案，在各个社区招募组建救助访问员队伍，定期入户走访困难家庭，旨在调动和依靠居民群众的力量，完善新型社会救助体系。

　　救助访问员由社区内热心帮困救助工作，并具有较好的政治素质和思想觉悟，有一定群众基础的居民自愿组成。他们以辖区内低保、扶助证家庭和收入在低保标准１５０％以内的困难家庭及需要临时救助的困难群体为服务对象，采取定期入户走访的形式，全面、细致、及时了解、关注救助对象的生产和生活状况，主动帮助解决困难和问题，培养他们的自信心和参与社会的意识及能力。

　　“众人拾柴火焰高”。海曙文昌社区有１００来户困难户，以前只有一个专职救助人员，仅是统计、发放低保物品就忙不过来。社区工作者坦言，社区事务多，他们８个人很难时刻关注贫困户。“现在社区有了１０名‘救助访问员’，每人管一片区，每天走访，谁家生病缺钱、谁家孩子上学要花钱都一清二楚。今后更多社会人员加入后，解决贫困户难题可以不出社区。”

　　救助效果怎么样

　　测评表上看变化

　　鲍阿姨家住文昌社区，是救助访问员小组的一员。

　　救助访问员承担的职责有四个：一是信息采集。了解掌握困难居民各方面信息，及时反映他们的意见、建议。二是宣传教育。积极宣传党的路线、方针、政策及国家法律法规。三是帮扶服务。配合街道、社区开展扶贫帮困、志愿服务和重点人员的帮教等工作。四是思想解惑。对困难居民出现的困惑及时进行劝说、调解。

　　“所以，我现在最大的工作就是串门。不管有事没事，都要带着‘任务’到居民家走走、聊聊。”只是，一份表格让鲍阿姨省了不少心。“之前我走访过一户，母亲精神不太正常，儿子刚从监狱出来，儿媳一个月的收入不到２０００元。要是以前，我虽然同情他们却也束手无策。可是现在发现这样的情况后，我只需要对着表格一项项算下去，只要符合条件，我就可以通过救助渠道尽力去帮他们。”

　　“及时、有效地提供救助，帮助救助对象真正摆脱困难，首要的前提都是科学、客观地分析救助需求。”徐科静说。海曙区于是创新性地设计出了救助对象评估测评表，方便救助访问员确定救助对象的基本问题与需要，然后搜集与救助对象有关的资料和可利用的资源，在社区内实现家庭资源和需求的快速对接。不仅如此，也方便及时对服务计划效果进行评估。

　　测评表共分为三大块、２０个小项，以打分的形式来评估。如在生存能力这一栏中，列出了就业状况、目前生活来源、就业能力和态度、技能特长、受教育程度、身体健康状况、住房状况、个人成长经历、对自己的生存能力评价等１０个小项；在家庭因素这一栏中列出了婚姻状况、与家庭成员的关系、家庭中的角色、对家庭的期望值等４个小项；在社会环境这一栏中，列出了社区邻里关系、对社区活动的态度、对救助政策了解程度、救助工作评价、对社会的评价、社会地位评价等６个小项。

　　具体操作则分为“三步走”：首先，对救助对象进行评估，初步确定基本问题与需要；其次，与救助对象进行接触与沟通，搜集与救助对象有关的资料和可利用的资源；最后，开展有计划、分阶段的工作，并及时评估各服务计划的效果。

　　“陈某系双失业家庭，妻患有严重的糖尿病，平时医药费开支大。正在帮他们办理医疗救助金。”“杨某系单亲家庭，其本人患有多种妇科疾病，儿子正读初中，可以予以学费减免。已办理相关助困手续。”“虞某系独身老人，患有眼疾，可以免费办理居民医保。已经予以落实。”……在一份份救助访问记录表中，救助对象的家庭情况、动态变化、困难需求、沟通情况、分析建议、落实情况历历在目，救助访问员为之付出的辛苦和努力也就跃然纸上。

　　精神慰藉暖人心

　　个性化服务改变救助观念

　　贫困救助更重精神抚慰。“很多贫困户自尊心强，简单送慰问金帮助不大。”

　　低保户刘师傅劳改出狱后，心情低落，躲在家里不肯出门，也拒绝帮助。为让他重拾信心，救助访问员三天两头往他家跑，和他聊家常，送上需要的日用品。一来二往，刘师傅慢慢接受了好意。现在，在访问员的牵线下，刘师傅当上了仓库管理员。“等工作稳定点，我就把低保退了，让给更需要的人。”现在的刘师傅，对未来的生活充满希望。

　　“困难家庭成员不少比较要强，感觉申请帮助是‘抬不起头’的事情，不太愿意与人讲。而我们来自居民中间的救助访问员，往往可以采取邻里间串门、交朋友、闲聊等方式来达到沟通、帮困的目的。”徐科静说，这正是救助访问员模式对以往救助方式的有益创新，它不仅使被动救助转变为主动帮扶，还使单一的物质救助转变为物质与精神慰藉相结合，极大丰富了救助帮困的形式。

　　而且救助访问员将收集到的救助对象的信息和需求分类归档，将扶贫救助工作由临时性的、阶段性，变为长期性的、经常性的送温暖。“有了完整的救助档案记录，即便具体经办人员有变化，我们仍然可以把帮困工作一茬接一茬地做好，使救助工作具有了可持续性。”

　　一位曾受过帮助的周阿姨更是加入社区义工，给独居老人送饭送菜，为残疾人家庭打扫卫生。她说：“访问员们对我们的帮助，我看在眼里，记在心里。我感谢他们在我最困难的时候给我的温暖，现在我也要为这份温暖，尽一点自己的力量。”

　　当然，消除贫困是社会救助的根本目标。对于有就业能力和就业意愿的困难居民，访问员会联合就业项目经理人，提供就业指导、推荐培训，寻找符合他们个人特点的职业。

　　如今，不少曾经的救助对象都已经实现脱贫，主动提出退出低保。

　　“救助访问员队伍的建立，就是要将社会救助的目标从克服收入贫困上升到消除能力贫困，救助与发展相结合，提升救助对象的社会参与能力，协助他们自立、自强，最终消除社会排斥，实现社会整合。”徐科静说。救助访问员的建立，为救助对象提供个性化服务，努力使受助者借助外力摆脱贫困，有效地填补了传统的政府提供的社会救助服务的不足。这也在一定程度上，帮助政府将社会救助政策及时、具体、有区别地实现。