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作为一家成立近13年的组织，美新路公益基金会(以下简称美新路)非常重视项目的监测评估工作。它所发起的“大朋友项目”，通过志愿者(大朋友)与初中学生(小朋友)一对一结对，以书信和见面相结合的方式进行交流，旨在让小朋友在成长过程中感受到一段持续而又比较平等、有所不求的关心与接纳，进而逐渐成为更能尊重自己，也关心和接纳他人的人。在这个项目中，除了定期通过问卷方式向小朋友们收集反馈外，美新路还对服务满一年的大朋友进行结构式电话访谈。
目前电话访谈的问题可分为三类，第一类是双方写信频率、维持时间、到期后继续交往愿意等信息;第二类是志愿者参加项目后的收获或对自身的影响;第三类是在过程中遇到的困难以及对项目的建议。
美新路对第一类信息进行了统计。因为他们认为第一类信息能够反映双方的交往质量，而交往质量是达成项目长期目标——在持续、平等的陪伴中接纳自己的重要前提。所以，美新路一方面将达到服务合格(标准包括一年至少8封信、至少回访一次、小朋友感到满意等)的志愿者比例纳入机构年度计划的制定中，也作为考核项目官员工作绩效的关键内容之一;另一方面，不只是在末期才进行统计，还在过程中对写信频率进行监测，对那些结对一年内超过2个月没有写信的志愿者给予更多关注。
但是对于每年来自100多个志愿者的第二类和第三类定性信息，美新路团队则感觉无从下手，于是它制定了今年的工作重点——如何将这些评估信息有效利用起来，开发出实用的培训以更好地支持志愿者开展服务。在SRI工作人员的协作下，大朋友项目负责人、培训负责人、志愿者参与，采用如下2*2矩阵，对“志愿者在服务中遇到的困难和对项目的建议”这类信息进行了分类整理。
框架的纵坐标意为“如果志愿者遇到的这一困难没有解决，对于项目目标实现的影响程度”，这一维度是希望帮助团队对问题进行优先排序。现实中，志愿者遇到的困难多种多样，提出的建议也多从自身需求出发，团队面对这些零散的、甚至可能是相互矛盾的信息，需要建立一种优先排序的标准——支持志愿者本身不是目的，那么支持志愿者更好地服务到底是为了什么?横坐标意为“美新路以往是否针对这一困难或建议开展过相应的支持活动”，这一维度旨在让团队意识到已开展的所有支持活动，并深入分析其暂未达到支持效果的原因，一方面是在项目改进时充分利用已有基础，另一方面也是在新开发活动时尽量避免原有工作已经出现的问题。
在这次3个小时的团队参与式讨论中，达到了以下几个效果：
1. 用新视角看待定性问题的整理——美新路团队原本希望从每年提及某一问题的数量角度来整理，这里就引出了一系列讨论。例如很多人遇到的问题就是重要的问题吗?如果认为属于对目标实现影响相对小的问题，但又有很多人都遇到了，这说明了什么?连续几年一直重复出现的问题有哪些?这些问题有什么特点?问题之间有什么关系，会连锁发生吗?德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中关于问题类型的分析(常例与特例)可能会带来更多启发。
2. 团队达成共识的过程很重要——先请每个人各自将所有问题归入四个框中，再进行团队讨论。同一个问题很可能被不同角色的人放置在“影响大”或者“影响小”，要对这类问题进行重点讨论。重要的不是争论出到底该放在哪个框，而是充分表达自己认为这一问题是如何影响目标达成的，这会帮助团队对活动与目标之间的关系有了更深入的理解。
3. 从信息分析中产生行动方向——团队认为志愿者提出的“对于小朋友早恋、索要礼物或询问学习方法等问题不知如何回复”对实现项目目标影响大，因为志愿者可能由于担心回复不适当而拖延写信时间，或者对自己的能力产生质疑，进而影响到双方关系质量。而前几年美新路就已经针对这一问题采取过措施，例如在内部论坛上写帖将老志愿者对这些问题的思考进行了整理汇总，那么，为什么没有起到相应的支持作用呢?进一步分析可能是界面用户友好方面做得不够，志愿者找不到帖子在哪、帖子是按时间顺序而非问题类型整理等等。作为“紧急优化区”的问题，美新路团队已经计划与IT志愿者讨论是否能够采用类似“百度知道”或“知乎”的方式对已经积累的大量志愿者的智慧进行整理，以为新人提供参考。
收集信息永远只是开始，如果收集到的信息不能被利用起来，对决策产生影响以提升有效性，那么不如不要浪费时间和精力去收集。我们不能期待信息收集完了自然就会用，而必须预先想好如何使用信息，也必须及时跟进总结和思考，并作出行动调整。对行动有用，是信息搜集的真正价值所在。
作者：张帆 来源：社会资源研究所
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发表于 2014-4-5 09:30:22